Ja, Sie haben richtig gelesen: Wir übernehmen Ihre Kosten! Wie schaffen wir das?

Mit diesen Dienstleistungen heben sich Konten und Karten von der Masse ab und begeistern Kunden auf eine Weise, die ein sicherer Zahlungsverkehr alleine nicht erreicht. Aus diesem Grund bieten Sparkassen zunehmend Mehrwertleistungen für Kunden an.

Zahlreiche Mehrwertangebote mit ihren bankfremden Produkten, dynamischen Inhalten und individuellen Ausprägungen direkt in die Internet-Filiale (IF) zu integrieren, überfordert dabei aber jeden Content-Manager und Kunden! Daher funktionieren Mehrwertprogramme mit ihren individuellen Inhalten heute besonders gut über Mehrwertportale außerhalb der Internet-Filiale.

Die Zukunft des Bankings liegt „Beyond Banking“. Kunden erwarten von ihrer Bank, dass sie mehr zu bieten hat und mehr kann, als nur Geld zu verwalten. Vielmehr soll eine Bank ihre Kunden sowie deren Bedürfnisse verstehen. Deshalb hat die Gestalterbank ihre Kontomodelle 2019 mit dem Ziel umgestellt, die Kundenbindung zu erhöhen und gleichzeitig eine Preiserhöhung zu implementieren. Für die Zielerreichung entwickelten die Gestalterbank und Mehrwerk gemeinsam MehrKonto+ mit vier hierarchisch abgestuften Mehrwertkontomodellen. Bei MehrKonto handelt es sich um eine intelligente Kundenwelt, die ganz besondere Extras für die Konten & Karten der Kunden der Gestalterbank bietet. Mit der Umstrukturierung der Mehrwertkontomodelle ist die Kündigungsquote im Jahr 2020 stark gesunken, während die Neukundenzahl der Gestalterbank seitdem konstant zunimmt.

Der Einsatz von Mehrwertleistungen sowie die Professionalisierung von Mehrwertmarketing haben sich im Privatkunden-Bereich vieler Sparkassen bereits etabliert. Doch wie sieht es im Firmenkunden-Bereich aus? Gemeinsam mit Niels Kokkeel gehe ich in unserem Beitrag im S-Firmenberatungs-Magazin der Frage nach, wann Gewerbe- und Firmenkundenprodukte auf ähnliche Mehrwert-Strategien umschwenken.

Dieses Mal mit dabei: Mehrwerk. Denn gemeinsam mit Frank Hippen habe ich zu dieser Ausgabe einen Fachbeitrag zum Thema Mehrwertleistungen beigesteuert. Dass der Preis als größter Stellhebel für die Profitabilität von Banken gilt, ist längst überholt. Stattdessen betrachten wir in unserem Beitrag die Chancen, die sich Banken mit dem „Beyond Banking“-Ansatz bieten, und verweisen auf das enorme Potenzial zur Kundenbindung, Ertragssteigerung sowie Produktdifferenzierung, das durch den Einsatz von Mehrwertleistungen erschlossen werden kann. Neben uns zeigen viele weitere Autoren in dieser Fachpublikation fundierte Lösungen für eine bessere Preisfindung sowie Preisdurchsetzung in Banken und blicken gemeinsam mit uns auf die auch in Zukunft dynamische Entwicklung des Pricings von Banken.

Unsere Erkenntnisse haben mein Team und ich im 1. Deutschen Mehrwertbarometer festgehalten. Wir betreiben das Mehrwertmarketing mit großer Leidenschaft und arbeiten intensiv an bedarfsgerechten Mehrwertlösungen der Zukunft. Wir lieben es, mit unseren Mehrwertlösungen unsere Firmenkunden erfolgreich sowie deren Endkunden glücklich zu machen. Mehrwertleistungen müssen dazu permanent optimiert und aktuellen Trends angepasst werden. Das 1. Deutsche Mehrwertbarometer dient als grundlegende Ausgangsbasis, um zukünftige Analysen und statistisch validierte Auswertungen von Mehrwertleistungen, Kundenbedürfnissen und Strategien zu ermöglichen.

Aber worauf muss man achten? Wie macht man es richtig? Welche Fehler muss man vermeiden? Finanz-Szene beleuchtet dieses Thema mit zwei aktuellen Podcasts.

Dr. Peter Klenk, Partner bei zeb, berichtet über Pricing Strategien bei Privatbanken. Einige Key Facts haben wir unten zusammengefasst. Eine zentrale Aussage ist, dass „große Sprünge [im Pricing] ohne Veränderungen der Leistungsseite [nach dem BGH Urteil] nicht mehr drin sind“. Auch das reine Hausbankmodell scheint damit ausgereizt. Als Lösung sieht er intelligente, über Mehrwerte differenzierte Konten.

Was das heißt und wie man das macht sowie was es mit dem „irren Boom der Mehrwertdienste“ auf sich hat, erläutert unser Geschäftsführer Niels Kokkeel hier.

Trotzdem gibt es aktuell keine relevante Plattform für Anwender, um Erfahrungen auszutauschen und Net Promoter Programme wie Scores zu benchmarken. Viele der frei zugänglichen Zahlen und Informationen sind nicht belastbar, sehr teuer und/oder nicht kompatibel. Außerdem entfalten viele der Net Promoter Programme nicht ihr tatsächliches Potenzial.

„[…] While I am pleased that so many companies have embraced NPS, I am deeply troubled how badly most of them are implementing it.“ (Fred Reichheld, Winning on Purpose, 2021, S. XIV).

Neben den KPIs liefern diese VoC-Ansätze eine Vielzahl von Informationen, die über VoC-Programme in kontinuierliche Verbesserungsprozesse zum Auf- und Ausbau von Kundenbeziehungen überführt werden. Unabhängig davon, ob diese KPIs und VoC-Programme auf klassischen Zufriedenheitsmesskonzepten, Marktforschungsansätzen wie TRI*M und Conversion Model oder modernen Net Promoter Score-ähnlichen Ansätzen aufbauen, stellt sich die Frage, nach den wichtigsten Erfolgsfaktoren solcher Programme.

Hier unsere Top 10 aus Literatur, Projekten und Studien: