Mehr zum Net Promoter Konzept
„Auf einer Skala von 0 bis 10, wie wahrscheinlich ist es, dass Sie das Unternehmen XY einem Freund oder Kollegen weiterempfehlen?“
Immer mehr Unternehmen stellen ihren Kunden heute diese auf empirische Studien Fred Reichhelds zurückgehende zentrale Frage, um ihre Kunden als Promotoren (Skalenwert 9-10), Passive (Skalenwert 7-8) oder Kritiker (Skalenwert 0-6; im Original Detraktoren) zu klassifizieren und damit Erkenntnisse zu gewinnen, die in engem Zusammenhang mit dem zukünftigen Wachstum des Unternehmens stehen.
So sind Promotoren loyale und begeisterte Kunden, die Dritten aktiv von ihren positiven Erfahrungen berichten, immer wieder bei dem betreffenden Unternehmen kaufen und auch ihrem sozialen Umfeld raten, dies zu tun. Sie tragen somit entscheidend zum langfristigen Wachstum von Unternehmen bei.
Passive sind zwar zufriedene Kunden, ohne aber von dem Unternehmen tatsächlich begeistert zu sein. Sie werden eher durch ihre Trägheit als Kunden bewahrt als durch ihre Loyalität oder Begeisterung. Bei ihnen besteht das Risiko, dass sie zum Wettbewerb abwandern, wenn sie dort ein besseres Angebot erhalten.
Kritiker (im Original sogenannte Detraktoren) hingegen sind enttäuschte, möglicherweise sogar verärgerte Kunden, die in einer schlechten Beziehung zum Unternehmen stehen und diesem gegenüber alles andere als loyal sind. Bei ihnen ist das Risiko groß, anderen von ihren schlechten Erfahrungen zu berichten und zur Konkurrenz zu wechseln.