Mehrwerk empfiehlt: Webtalk „Net Promoter Score – Erfahrungsaustausch für Anwender aus allen Branchen“

Der Net Promoter Score (NPS) – die vielleicht einflussreichste Managementmethode der letzten zwanzig Jahre – wurde 2021 volljährig. Das 2003 von Fred Reichheld entwickelte Net Promoter Score Konzept gehört inzwischen zum weltweiten Management-Standard-Instrumentarium zur Sicherstellung von profitablem Wachstum, Kundenorientierung und Kundenloyalisierung. Mindestens 2/3 der Fortune 1000 und eine immer größer werdende Anzahl von Unternehmen in Deutschland nutzen NPS – B2B wie B2C. Die Mächtigkeit des NPS zeigt sich auch im Kontext von Vorteilsprogrammen und Value Added Services: aktuelle Mehrwerkstudien zeigen mit Hilfe des NPS, dass Unternehmen, die erfolgreich Mehrwertangebote bieten, im Bestand 75 % weniger Churn aufweisen und 45 % loyalere Kunden haben.

Trotzdem gibt es aktuell keine relevante Plattform für Anwender, um Erfahrungen auszutauschen und Net Promoter Programme wie Scores zu benchmarken. Viele der frei zugänglichen Zahlen und Informationen sind nicht belastbar, sehr teuer und/oder nicht kompatibel. Außerdem entfalten viele der Net Promoter Programme nicht ihr tatsächliches Potenzial.

„[…] While I am pleased that so many companies have embraced NPS, I am deeply troubled how badly most of them are implementing it.“ (Fred Reichheld, Winning on Purpose, 2021, S. XIV).

Infos zum Termin und zur Anmeldung

Am Donnerstag, den 28. April 2022 veranstaltet der Deutsche Dialogmarketing Verband e.V. (DDV) daher gemeinsam mit Mehrwerk von 16:00 bis ca. 17:30 Uhr einen Webtalk zum Thema Net Promoter Score (NPS). Dabei können sich Anwender sowie Interessierte aus allen Branchen zu diesem Thema austauschen und ihre Erfahrungen teilen. Weitere Informationen sowie ein Anmeldeformular finden Sie auf der offiziellen Seite des DDV. Teilen Sie diesen Link auch gerne mit NPS-interessierten Freunden und Kollegen! Wir freuen uns auf Sie!

Offizielle Seite des Deutschen Dialogmarketing Verbands e.V. (DDV)

Sie sind (noch) kein NPS-Anwender, aber interessieren sich für mehr Wachstum und Ertrag mit loyalen Kunden? Dann melden Sie sich einfach bei mir!

Mehr zum Net Promoter Konzept

„Auf einer Skala von 0 bis 10, wie wahrscheinlich ist es, dass Sie das Unternehmen XY einem Freund oder Kollegen weiterempfehlen?“

Immer mehr Unternehmen stellen ihren Kunden heute diese auf empirische Studien Fred Reichhelds zurückgehende zentrale Frage, um ihre Kunden als Promotoren (Skalenwert 9-10), Passive (Skalenwert 7-8) oder Kritiker (Skalenwert 0-6; im Original Detraktoren) zu klassifizieren und damit Erkenntnisse zu gewinnen, die in engem Zusammenhang mit dem zukünftigen Wachstum des Unternehmens stehen.

So sind Promotoren loyale und begeisterte Kunden, die Dritten aktiv von ihren positiven Erfahrungen berichten, immer wieder bei dem betreffenden Unternehmen kaufen und auch ihrem sozialen Umfeld raten, dies zu tun. Sie tragen somit entscheidend zum langfristigen Wachstum von Unternehmen bei.

Passive sind zwar zufriedene Kunden, ohne aber von dem Unternehmen tatsächlich begeistert zu sein. Sie werden eher durch ihre Trägheit als Kunden bewahrt als durch ihre Loyalität oder Begeisterung. Bei ihnen besteht das Risiko, dass sie zum Wettbewerb abwandern, wenn sie dort ein besseres Angebot erhalten.

Kritiker (im Original sogenannte Detraktoren) hingegen sind enttäuschte, möglicherweise sogar verärgerte Kunden, die in einer schlechten Beziehung zum Unternehmen stehen und diesem gegenüber alles andere als loyal sind. Bei ihnen ist das Risiko groß, anderen von ihren schlechten Erfahrungen zu berichten und zur Konkurrenz zu wechseln.

Das Schwein wird nicht durch Wiegen fett

Ziel eines Unternehmens kann daher nur sein, dass möglichst viele Kunden Promotoren sind bzw. werden und somit Gewinn und Unternehmenswachstum langfristig sichern.

Inwieweit dieses Ziel erfüllt ist, zeigt der mithilfe o. g. Weiterempfehlungsfrage ermittelte Net Promoter Score (NPS) als Differenz zwischen dem Anteil der Promotoren eines Unternehmens einerseits und dem Anteil seiner Kritiker andererseits. Damit ist der Net Promoter Score (NPS) eine einfach zu berechnende und zu verstehende strategische Kennzahl, die als Indikator der Qualität der Kundenbeziehung bzw. der Nachhaltigkeit der Kundenbasis dient.

Im Kern geht es aber nicht um die Weiterempfehlungsfrage oder den Score, denn das „Schwein wird nicht durch Wiegen fett“. Die Innovation besteht in dem konzeptionellen Ansatz, mit einer geschlossenen Frage einen strategischen KPI für die Temperatur der Kundenbeziehung zu ermitteln. Mit einer daran anschließenden „Warum-Frage“ sollen dann wiederum die der Bewertung zu Grunde liegenden Ursachen identifiziert, Themen und Unternehmensbereichen zugeordnet, bewertet und gegebenenfalls direkt in operative und strategische Verbesserungsmaßnahmen überführt werden. Das Ganze soll permanent auf breiter Basis und an allen wichtigen Touch Points geschehen bis hin zur Loyalisierung von Kritikern/Detraktoren auf individueller Basis.

Damit ein NPS-Programm echte nachhaltige Werte für ein Unternehmen schafft, ist die notwendige Bedingung, dass beide Elemente des Konzepts als systematischer Prozess im Unterhemen etabliert sind: der Score für die Steuerung und die offene Frage für den Change.

Kennen Sie eigentlich schon die wichtigsten Erfolgsfaktoren von Kundenfeedbackprogrammen, wie den Net Promoter Score? Wir haben für Sie die Top 10 zusammengefasst: The (powerful) Voice of the Customer – Kundenfeedback basierte Managementsysteme und Programme: Die 10 wichtigsten Erfolgsfaktoren

Dr. Claudio Felten

Chief Marketing Officer

c.felten@mehrwerk.de

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