Sparkassen Webtalk #3/23 – „Wie der NPS einen großen Mehrwert für Sparkassen liefert (und wie nicht)!“

„Über erstklassige Qualität dichter an unsere Kundinnen und Kunden heranrücken“ – Herr Blessing berichtet, dass dieser Wunsch der Auslöser für die Einführung einer neuen Methode zur Messung der Kundenzufriedenheit war und mittlerweile neben dem strategischen Unternehmensziel der Weiterempfehlungsbereitschaft zu den sechs Zielgrößen der Sparkasse Osnabrück gehört.

Seit nunmehr 8 stolzen Jahren wendet die Sparkasse Osnabrück den NPs an und nutzt ihn über alle Hierarchieebenen und Betriebseinheiten bis in den Vorstand. In Zusammenarbeit mit der MUUUH! Group, die als Consulting Firma die Telefoninterviews übernimmt, werden je Betriebseinheit 60 Interviews pro Jahr in einem rollierenden Verfahren mit monatlich 5 neuen Interviews pro Einheit (first in first out-Verfahren) durchgeführt. In den Gesprächen werden die Kundinnen und Kunden zu Ihren Erfahrungen mit der GiroLive-Kontowelt befragt, um die Bereitschaft zur Weiterempfehlung zu ermitteln. Eine Skala von 1-10 zeigt dabei die Zufriedenheit und ist ein wichtiger Gradmesser für die Sparkasse Osnabrück in Sachen Kundenbindung. Durch den gewählten Rhythmus gewährleisten Blessing und seine Kolleginnen und Kollegen maximale Aktualität und bilden gleichzeitig die Basis für die Errechnung des NPS. Im Anschluss werden die Ergebnisse der Interviews automatisch wöchentlich an die Beraterinnen und Berater sowie Führungskräfte ausgeliefert, sodass diese umgehend darauf reagieren können.

Bei Antworten mit einem NPS unter 7 Punkten erhalten Beraterinnen und Berater innerhalb von 24 Std die Ergebnisse und haben anschließend vier Arbeitstage Zeit, den entsprechenden Sachverhalt gemeinsam mit der Kundin oder dem Kunden zu erörtern. Andersherum können positive Interviewergebnisse mit 8-10 Punkten umgehend für ein Angebot, zum Beispiel den Verkauf weiterer Leistungen, genutzt werden. Blessing betont in diesem Zusammenhang vor allem die Wichtigkeit der Auswertung und Interpretation der Interviewergebnisse, um im nächsten Schritt sinnvolle Handlungsmaßnahmen daraus ableiten zu können.

Bei der Implementierung neuer Maßnahmen stellt sich, nicht nur in der Sparkassen-

Finanzgruppenwelt, natürlich auch die Frage nach den Kosten. Diese ergibt sich auch aus der

angeregten Diskussionsrunde, in der die Webinar-Teilnehmer Fragen an Herrn Blessing und Dr.

Claudio Felten richten. Blessing nennt daraufhin die Anzahl der Interviews als größten Kostentreiber. Auch die Grundlage der Datenauswahl wird zur Diskussion gestellt. Herr Blessing erläutert daraufhin, dass der zuständige Dienstleister die Kundinnen und Kunden nach dem Zufallsprinzip zieht, ganz unabhängig davon, ob es zuvor bereits einen Touchpoint gab. In der Regel wird ein Kunde maximal ein Mal pro Jahr befragt, woraus sich eine Gesamtheit von zwei Dritteln bereits beratener und ein Drittel nichtberatener Kundinnen und Kunden im Datensatz ergibt.

„Wir verfolgen bei uns eine klare Leitplankenregelung“, berichtet Herr Blessing abschließend. Diese sieht vor, dass die Ergebnisse der Interviews lediglich beim zuständigen Berater und der direkten Führungskraft landen. Dabei betont er, dass der NPS keinesfalls als Kontrollmedium, sondern zur Unternehmensentwicklung genutzt werde. Grundsätzlich wird vor dem Betriebsrat aber mit offenen Karten gespielt, da dieser letztlich natürlich auch hinter der Methode stehen muss. Und die Bedeutung der Ergebnisse für die Reflektion und Verbesserung von Kundenservice, Vertrieb und Außendarstellung ist eines der größten Argumente für die Erhebung des NPS. Mit der richtigen Herangehensweise erhöhen sich nicht nur Kundenbindung und positive Wahrnehmung, sondern auch der Umsatz pro Kunde. Aus diesem Grund kann die Erhebung des NPS wirklich jedem wärmstens ans Herz gelegt werden.